慎重處理博客中的負(fù)面評論

前幾天，一位朋友找到我，希望我對博客中的負(fù)面評論的解決給一些建議，他不知道直接刪除是不是合適。

其實(shí)類似情況很多人在經(jīng)營博客中會(huì)遇到。這時(shí)候我們首先是要分清負(fù)面評論的類型，它們是批評企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵？是批評服務(wù)不佳？是批評流程上管理不當(dāng)？是批評企業(yè)本身就是不誠信或者違法？我們在分清了問題類型以后，就要坦然站出來給予回復(fù)，并且越快越好。

我們一起來看一個(gè)回復(fù)負(fù)面評論的例子：



這個(gè)截圖是一位顧客在喬伊思的企業(yè)博客上的一個(gè)留言，這個(gè)留言認(rèn)為，喬伊思在生產(chǎn)同一款產(chǎn)品的時(shí)候，第二批的質(zhì)量不如第一批。原來，客戶認(rèn)為喬伊思的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，前后批次質(zhì)量不一樣，并將這樣的想法直接在喬伊思的企業(yè)博客上反饋了。

許多博客的解決方法是這樣的：

1、  直接刪掉負(fù)面評論；
2、  不刪掉，但是也不回復(fù)，聽之任之，用不理睬的方法對待；
3、  給予回復(fù)，但只是幾句話的應(yīng)付；
4、  針對問題坦然回復(fù)，說明情況，是企業(yè)自身的問題就道歉，需要解決的問題就提出解決的方案并馬上執(zhí)行。

第1種方式可能造成的后果是：激怒了讀者和客戶，他們隨即就到和企業(yè)相聯(lián)系的其它平臺發(fā)布帖子，要求對帖子被刪事情進(jìn)行討論，這樣的結(jié)果反而讓企業(yè)尷尬，變成被動(dòng)。

第2種方式，不給回復(fù)，好像沒有看見一樣，這就等于默認(rèn)和證實(shí)了指控，從而讓錯(cuò)誤的指控得到蔓延。

第3種方式，用二、三句話給予輕描淡寫地回復(fù)，會(huì)讓誠懇留言的客戶不滿意。

第4種方式，客觀、坦然地解決和回復(fù)問題，既能得到客戶的理解，同時(shí)也會(huì)讓負(fù)面評論轉(zhuǎn)化成對企業(yè)有利的事件，讓客戶更加認(rèn)同企業(yè)。

我們再來看喬伊思的企業(yè)博客是如何回復(fù)客戶的負(fù)面評論的?

針對博客上的負(fù)面評論，喬伊思的企業(yè)負(fù)責(zé)人寫了800多字，從三個(gè)方面說明問題：

1，  客觀介紹會(huì)出現(xiàn)每個(gè)批次出來的產(chǎn)品不一樣質(zhì)量的原因；
2，  針對前段時(shí)間出現(xiàn)過的質(zhì)量問題向代理商們道歉；
3，  說明工廠有加強(qiáng)管理方面的措施，在2009年企業(yè)準(zhǔn)備新聘一批在日資服裝公司工作多年的管理人員，專門來抓質(zhì)量。
（具體回復(fù)可以查看這篇文章http://blog.china.alibaba.com/blog/taolesi88/article/b0-i5957886.html）

 很多企業(yè)可能對博客上客戶的反饋感覺到擔(dān)心，這就需要先問問自己為什么害怕，是否認(rèn)客戶的批評嗎？是擔(dān)心自己產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不夠好并且不能在短時(shí)間里得到改善嗎？是害怕問題越抹越黑嗎？
 
其實(shí)，不管發(fā)生什么樣的問題，我們都需要明白：有不滿意的顧客找上門來，他們的批評雖然是以發(fā)生的具體問題表現(xiàn)的，但是，他們其實(shí)明白，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有不盡人意的地方，他們更想看到的是，作為一個(gè)企業(yè)，在發(fā)生問題面前，會(huì)重視客戶利益嗎？會(huì)勇敢承擔(dān)責(zé)任嗎？會(huì)快速回復(fù)嗎？會(huì)有一套快速解決問題的機(jī)制嗎？他們更愿意看到的是企業(yè)敢負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，以及企業(yè)解決問題的快速機(jī)制。他們甚至?xí)�有一種等待，一種轉(zhuǎn)怒為喜的等待，一旦有這樣的結(jié)果，他們就會(huì)奔走相告事情處理的結(jié)果。企業(yè)期望的口碑，恰恰也可以從處理負(fù)面評論中得到的。