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  • 一個(gè)優(yōu)秀電商客服必須具備的用戶心理和成交策略

    時(shí)間:2013-06-25 07:14 來(lái)源:未知

      了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn),了解網(wǎng)店客戶的基本類型,對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用,具體如下:

      (一)按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

      1、友善型客戶:

      特質(zhì):性格隨和,對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求,具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德,通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

      策略:提供最好的服務(wù),不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

      2、獨(dú)斷型客戶:

      特質(zhì):異常自信,有很強(qiáng)的決斷力,感情強(qiáng)烈,不善于理解別人;對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào);不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可,不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶。

      策略:小心應(yīng)對(duì),盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺(jué)。

      3、分析型客戶:

      特質(zhì):情感細(xì)膩,容易被傷害,有很強(qiáng)的邏輯思維能力;懂道理,也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己,但從不輕易威脅對(duì)方。

      策略:真誠(chéng)對(duì)待,作出合理解釋,爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

      4、自我型客戶:

      特質(zhì):以自我為中心,缺乏同情心,從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題;絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理;性格敏感多疑;時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。

      策略:學(xué)會(huì)控制自己的情緒,以禮相待,對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。

      (二)按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

      1、交際型:

      有的客戶很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。

      對(duì)于這種類型的客戶,我們要熱情如火,并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

      2、購(gòu)買型:

      有的顧客直接買下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評(píng),對(duì)您的熱情很冷淡。

      對(duì)于這種類型的客戶,不要浪費(fèi)太多的精力,如果執(zhí)著地和他(她)保持聯(lián)系,他(她)可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

      3、禮貌型:

      本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记,她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東,售后熱情做好了,她或許因?yàn)椴缓靡馑歼會(huì)到您的店里來(lái)。

      對(duì)于這種客戶,我們盡量要做到熱情,能多熱情就做到多熱情。

      4、講價(jià)型:

      講了還講,永不知足。

      對(duì)于這種客戶,要咬緊牙關(guān),堅(jiān)持始終如一,保持您的微笑。

      5、拍下不買型:

      對(duì)于這種類型的客戶,可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說(shuō)哪個(gè)好,哪個(gè)不好。

      (三)按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

      1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者:

      這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念,他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。

      產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。

      2、勉強(qiáng)購(gòu)物者:

      這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指校麄冊(cè)陂_始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究,而非購(gòu)買。

      對(duì)這類購(gòu)物者,只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮,輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。

      3、便宜貨購(gòu)物者:

      這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng),只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品,對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。

      4、“手術(shù)”購(gòu)物者:

      這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么,并且只購(gòu)買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn),然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息,當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。

      快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù),會(huì)吸引這類購(gòu)物者。

      5、狂熱購(gòu)物者:

      這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高,也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者,迎合其好玩的性格十分重要。

      為了增強(qiáng)娛樂(lè)性,網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議,以及像電子公告板和客戶意見反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。

      6、動(dòng)力購(gòu)物者:

      這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物,而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西,不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。

      優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。

      網(wǎng)店買家購(gòu)物心理

      必須弄清楚了買家的心理,知道他(她)在想什么,然后才能根據(jù)情況,進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo),因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。

     。ㄒ唬┵I家常見的五種擔(dān)心心理

      1、賣家信用能不能可靠:

      策略:對(duì)于這一擔(dān)心,我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。

      2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題:

      策略:針對(duì)這一擔(dān)心,我們要給買家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái),為什么會(huì)低,低并非質(zhì)量有問(wèn)題。

      3、同類商品那么多,到底該選哪一個(gè):

      策略:可盡量以地域優(yōu)勢(shì)(如:快遞便宜),服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。

      4、交易安全: 交易方式--支付寶?私下轉(zhuǎn)賬?當(dāng)面?

      策略:可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買家的顧慮。

      5、收不到貨怎么辦?貨實(shí)不符怎么辦?貨物損壞怎么辦?退貨郵費(fèi)怎么辦? 買家遲遲不付款,猶豫。

      策略:可以以售后服務(wù),消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證,給于買家信心。

     。ǘ┵I家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略

      1.求實(shí)心理:

      策略:在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。

      2.求新心理:

      策略:只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。

      3.求美心理:

      策略:賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。

      4.求名心理:

      顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。

      策略:采取投其所好的策略即可。

      5.求廉心理:

      "少花錢多辦事"的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。

      策略:只要價(jià)格低廉就行。

      6.偏好心理:

      策略:只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語(yǔ)。

      7.獵奇心理:

      策略:對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見","識(shí)貨"。

      8.從眾心理:

      策略:可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。

      9.隱秘性心理:

      有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類。

      策略:我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。

      10.疑慮心理:

      策略:和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。

      11.安全心理:

      買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。

      策略:給以解說(shuō),并且用上"安全","環(huán)保"等字眼,效果往往比較好。