了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：

　　（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

　　1、友善型客戶：

　　特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

　　策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

　　2、獨(dú)斷型客戶:

　　特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。

　　策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

　　3、分析型客戶：

　　特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

　　策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

　　4、自我型客戶：

　　特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。

　　策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。

　　（二）按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

　　1、交際型：

　　有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

　　對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

　　2、購買型：

　　有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。

　　對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

　　3、禮貌型：

　　本來因?yàn)橐患�拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记�，她�?huì)直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼�會(huì)到您的店里來。

　　對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

　　4、講價(jià)型：

　　講了還講，永不知足。

　　對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。

　　5、拍下不買型：

　　對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

　�。ㄈ�）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

　　1、初次上網(wǎng)購物者：

　　這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。

　　產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購買者完成交易有很大幫助。

　　2、勉強(qiáng)購物者：

　　這類購物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指�，他們�(cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。

　　對(duì)這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購物。

　　3、便宜貨購物者：

　　這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購物者最具吸引力。

　　4、“手術(shù)”購物者：

　　這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買。

　　快速告知其他購物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購物者。

　　5、狂熱購物者：

　　這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。

　　為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。

　　6、動(dòng)力購物者：

　　這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。

　　優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。

　　網(wǎng)店買家購物心理

　　必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。

　�。ㄒ唬┵I家常見的五種擔(dān)心心理

　　1、賣家信用能不能可靠：

　　策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對(duì)其進(jìn)行說服。

　　2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題：

　　策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。

　　3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：

　　策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說服買家。

　　4、交易安全: 交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？

　　策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。

　　5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。

　　策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。

　　（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略

　　1.求實(shí)心理:

　　策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。

　　2.求新心理:

　　策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。

　　3.求美心理:

　　策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。

　　4.求名心理:

　　顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。

　　策略：采取投其所好的策略即可。

　　5.求廉心理:

　　"少花錢多辦事"的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。

　　策略：只要價(jià)格低廉就行。

　　6.偏好心理:

　　策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。

　　7.獵奇心理:

　　策略：對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見","識(shí)貨"。

　　8.從眾心理:

　　策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。

　　9.隱秘性心理:

　　有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。

　　策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。

　　10.疑慮心理:

　　策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。

　　11.安全心理:

　　買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。

　　策略：給以解說，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。